“你好，我想预约一下无人陪伴儿童服务……”随着暑期的到来，三亚凤凰国际机场0898-9612333客服热线“在线”接单“无陪儿童”服务越发繁忙，好不热闹。

多年来，在“畅悦之程”党建品牌的用心用情服务下，“家人没空陪同找机场”已经越来越成为三亚机场“老客”的共识，这也成为“畅悦之程”党建品牌创立者——三亚机场地面服务部党支部(以下简称地服党支部)立足岗位、解放思想、担当作为、开拓创新的最佳例证。

(资料图片仅供参考)

三亚机场位于滨海旅游城市，岛外游客人流量大，针对有关业务特点，为了给旅客提供“顺畅且愉悦的旅程”，2019年，三亚机场地服党支部大力启动服务品牌建设，而后明确创建“畅悦之程”党建品牌， 2022年完成品牌提升整合。2023年，整合提升后的“畅悦之程”党建品牌包含“爱不释手”“真心‘箱’伴”“尊享其程”“宾‘值’如归”“声响随行”5个子品牌。

4年来，地服党支部牢固树立以人民为中心的发展思想，以“畅悦之程”为载体，扎实推进党建与业务融合发展，积极践行真情服务理念，不断立足岗位、解放思想、担当作为、开拓创新，持续升级服务体系，切实提供优质体验，让旅客自由自在享受旅途愉悦，努力打造海南自贸港窗口服务标杆形象。

“行李管家”为旅客找回求婚钻戒

真心“箱”伴是“畅悦之程”5个子品牌之一，在2023年“畅悦之程”整合升级的过程中，地服党支部创新手段，完善细化真心“箱”伴的服务举措，形成集行李全流程跟踪服务、行李门到门服务、行李可视化服务、行李管家服务、免费冬衣寄存服务等全链条行李运送服务内容于一身的“升级版本”，温暖每一位“无声旅客”的回家之路。

2023年除夕凌晨2点多，“行李管家”赵鑫龙执勤的时候，发现一名旅客在着急地寻找失物招领柜台。他快步上前为旅客指引方向，了解到旅客李先生将随身小包遗落在飞机上，包里有给女朋友准备的求婚钻戒。赵鑫龙立即通过对讲机将相关信息报给登机口服务人员，争取在关舱门前联系到机组人员帮助寻找失物。等待中，伴随着电波声，对讲机里传来了一个好消息：“33A座位有发现一个黑色小包，稍后服务员会送至行李查询柜台核对。”最后李先生如愿找回了失物，没有丢失“爱的证明”。

除了每位员工立足岗位、尽心尽力服务旅客，地服党支部还通过创新技术手段，如，在托运行李上拴挂具有定位跟踪功能的芯片行李条，对行李中转、分拣、装车、装机、到达等节点进行监控，旅客使用手机便可对行李托运全流程进行跟踪，切实提升行李安全监管水平，为旅客带来高科技的托运体验，提升真心“箱”伴服务水平。

“最强回头客”两年7次选择无陪老人服务

“爱不释手”特殊旅客服务是“畅悦之程”5个子品牌中“老客”“回头客”最多的子品牌。地服党支部全员立足岗位、担当作为、尽己所能，与无陪老人、无陪儿童等特殊旅客“手牵手”，实现了全程照看、无缝衔接的全流程“手牵手”爱心服务。

2023年2月26日，来自沈阳的王爷爷乘坐专车又一次抵达三亚机场航站楼，车还没停稳，特殊旅客服务员王翠婷已经推着轮椅在门口等候了。由于王爷爷的儿子在三亚做生意，每年他都来三亚过冬。两年前，王爷爷准备回沈阳时正赶上儿子有个商务会，无法送他去机场。但他儿子又不放心腿脚不便的父亲独自乘机，便拨打0898-9612333寻求帮助，在客服的建议下预约了无陪老人服务。

这是王爷爷第7次办理无陪老人服务，像两年前一样，王翠婷扶王爷爷坐上轮椅，帮助王爷爷办理值机、托运手续，王爷爷已经熟悉到能够叫出客服人员名字。“正是因为无陪老人服务从我抵达机场就有人照顾，一直能把我送到飞机上，我儿子才放心让我一个人乘机。”王爷爷说。

眼里有活 主动服务首乘旅客

2021年，地服党支部再度开拓创新，推出“宾值如归”子品牌，包含“贴心5+1”“尊老畅行”“中转无忧”“晚到三暖”4个亮点服务项目，为旅客提供便捷高效的值机服务，让温馨与之相伴、让爱与“旅”同行。

2023年春运期间，三亚机场值机主管张嘉懿在值机区域巡视时发现了两位首次乘机的老年旅客，便积极上前主动提供帮助。经了解得知，两位旅客年前和家人乘坐火车来到三亚，儿子因为工作原因先回东北了，张爷爷腿脚不方便需要借用电动轮椅，两位老人一进航站楼看到人头攒动，一时间忘了儿子给自己写的乘机流程小纸条，不知所措。

张嘉懿便将张爷爷推到特殊旅客值机柜台，一边让值机员为两位旅客办理乘机手续，一边拿出“首乘小贴士”为张爷爷讲解乘机流程。在帮助张爷爷申请了上机轮椅后，他又细心地为张爷爷自己需要托运的电动轮套上保护套，以免丢失、损坏。

据统计，自2020年起至2023年6月30日，三亚机场共保障轮椅旅客98193人、无陪旅客21830人 、特殊关照旅客2573人顺利出行，处理旅客不正常行李件数80323件，并持续收获旅客好评。

勇于开拓创新，才能源源不断提供优质服务。2023年，地服党支部积极推进“声响随行”服务子品牌落实落地，即0898-9612333客服热线7*24小时待命，能同时满足60名旅客打进电话，确保旅客投诉找得到人、找得到答案，及时有效地解决问题。

民航服务创新永远在路上，为群众办实事没有终点。未来，三亚机场地服党支部将继续大力弘扬“艰苦奋斗、追求卓越、服务海南”的海控精神，积极践行“忠诚担当、诚信守法、团结创新、廉洁高效”的海控核心价值观，坚持立足岗位、解放思想、担当作为、开拓创新，通过品质创新和机制创新“双轮驱动”，推进服务标准“一体化”，让“畅悦之程”党建品牌如三亚的阳光般，永远热情灿烂、温暖人心。(海南机场)